随着各大电商平台618购物节的预热逐渐升温，消费者权益保护问题却似乎并未受到足够的重视。在黑猫投诉平台上，淘宝、天猫、京东、拼多多等电商平台的累计投诉量均已超过百万，这一数字令人震惊。
在这些投诉中，售后服务、售假、虚假宣传等问题成为了高频词汇。尤其在天猫超市的一起案例中，消费者购买的“信盛堂”玉灵膏到货后却变成了“养庆堂”品牌，且产品质量与描述严重不符，引发了消费者的强烈不满。尽管消费者多次投诉，商家却未能提供满意的解决方案，这一事件进一步加剧了消费者对电商平台售后服务的担忧。
据黑猫投诉平台数据显示，仅在最近30天内，消费者对天猫的投诉量就高达1469起，平均每天接近50起。这些投诉涵盖了从产品质量问题到售后服务不佳的各个方面，如品牌鞋变成了假冒伪劣产品、食品出现异物、显示器屏幕损坏等。而京东和拼多多也同样面临着大量的投诉，其中京东的回复率和处理完成率相对较高，但拼多多的回复率和处理完成率则相对较低。
事实上，网购中的投诉及维权问题一直是电商行业的顽疾。根据市场监管总局发布的数据，2024年全国市场监管部门共受理消费者投诉1862.5万件，其中网购诉求量已连续两年超千万件。而售后服务问题更是连续两年居于首位，超过400万件。消费者普遍反映，电商平台上的“智能客服”往往答非所问，人工客服难以联系，导致沟通效率低下，严重影响消费体验。
除了平台推诿责任外，维权成本高昂、程序繁琐等问题也是消费者维权路上的绊脚石。有消费者反映，在网购到假货后，平台要求消费者提供纸质鉴定检测报告，但品牌方并不愿意出具。消费者只能向当地市场监管局投诉，却又被告知需要去网购平台注册地反映情况，或者通过12315让三方共同做鉴定。这一过程繁琐且耗时，让不少消费者望而却步。
电商平台在举证环节的一些做法也备受争议。有消费者表示，当他们的账号被平台限制下单时，平台往往只告知消费者违反了平台规定，但具体违反了哪些规定却模糊不清。这导致消费者需要自行证明自己的清白，而根据相关法律法规，经营者应对格式条款的合法性及具体违规事实承担举证责任。这种将举证义务转嫁给消费者的做法，涉嫌侵犯消费者的知情权和公平交易权。
随着电商行业进入存量竞争时代，用户体验成为了支撑万亿市场的基石。然而，一些电商平台却将售后视为“成本”而非“投资”，导致用户流失严重。若平台继续忽视售后服务的重要性，将可能陷入“增长-流失-再获客”的恶性循环。因此，电商平台应重视消费者的投诉和维权问题，提升售后服务质量，以赢得消费者的信任和支持。
