六一儿童节之际，南方财经全媒体发布了关于手游未成年人保护机制的最新测评报告。此次测评覆盖了20款主流手游，重点关注了未成年人及其监护人在遇到问题时，获取游戏客服帮助的便捷性和有效性。
此次测评是在过去四年基础上的连续第五年进行，旨在通过第三方视角评估国内游戏厂商在未成年人防沉迷系统建设方面的进展。测评特别关注了游戏充值退款等售后服务环节，以此衡量游戏厂商在维护未成年人权益方面的态度和能力。
在游戏中，客服是用户与游戏官方沟通的直接桥梁。随着游戏功能的复杂化，以及游戏厂商为降低成本普遍引入智能客服，客服的易触达性、问题处理效率以及人工客服的接入便捷性，成为衡量未成年人保护机制的重要指标。
测评结果显示，在20款游戏中，有19款游戏的客服界面易于触达，用户能够在游戏内或跳转到外部平台与客服进行沟通。然而，也发现了一些有待改进的问题。例如，《云海之下》这款游戏在提供首充礼包购买的同时，客服功能却需要用户通过一定关卡后才能解锁，这在一定程度上增加了用户寻求帮助的难度。
在未成年人充值退款方面，测评发现，随着法律支持力度的加强，游戏平台在退款申诉流程和渠道上进行了优化和完善。有15款游戏可在游戏平台内或经客服引导在特定平台提供具体信息后处理退款，相比去年测评时仅有8款游戏可直接受理，有了显著改善。
以《迷你世界》为例，用户在咨询未成年人退款事宜后，平台客服会引导用户提供相应账号、充值订单及金额进行申诉。而网易、米哈游、Bilibili等游戏则提供了专门的家长监护工程或家长关爱平台进行申诉，其中米哈游的申诉流程完备，需提交多项审核资料，并签署受理协议，用户可随时查询处理进度。
然而，仍有2款游戏表示站内无法直接受理未成年人充值退款，需联系外部渠道处理。尽管如此，与去年测评时相比，需要联系外部渠道的游戏数量已显著减少，显示出游戏厂商在未成年人充值退款处理方面的进步。
值得注意的是，测评中还发现了一些游戏在客服界面设计上的不足。少数游戏的客服界面未直接提供转为人工客服的按钮或提示，用户需要满足特定条件或达到一定对话轮次后才能转接人工客服，这无疑增加了用户寻求帮助的难度和成本。
综合来看，此次测评结果显示，国内游戏厂商在未成年人保护机制建设方面取得了显著进展，特别是在未成年人充值退款处理方面有了明显改善。然而，仍有一些细节问题有待进一步优化和完善，以更好地保障未成年人的合法权益。
