在科技行业，技术迭代的速度如同闪电，每天都有企业因跟不上步伐而陷入困境，也有企业凭借创新逆袭崛起。对讲机领域曾因技术瓶颈与市场需求变化，让不少从业者感到迷茫，许多公司面临转型无门、业绩下滑的严峻挑战。然而，在这样的背景下，一家对讲机企业却通过孤注一掷押宝AI，实现了从濒临破产到市值破百亿的惊人逆袭，业绩甚至超过大多数软件公司。
这家企业的故事，离不开其创始人Eoghan McCabe的远见与决心。Eoghan出生于爱尔兰，1996年在美国在线（AOL）上建立了自己的第一个网站，并于2000年创办了第一家互联网公司，为家乡打造了一个互联网门户网站。在都柏林圣三一学院学习计算机科学期间，他研读了37signals出版的关于软件的关键著作，梦想着像他们的Basecamp一样创办自己的公司。
2006年，Eoghan大学刚毕业便创办了软件开发公司Eoghan McCabe Ltd.，首款产品FoldSpy是一款网站监控和分析工具，这款Java应用能帮助网站所有者收集用户指标，从而优化广告投放。FoldSpy在上市三个月内就测量了10亿次屏幕，并于2007年被收购。同年，Eoghan结识了Paul Campbell和David Rice，他们加入了Eoghan McCabe Limited，也就是后来的Contrast的前身。随后，Des Traynor、David Barrett和Ciaran Lee也相继加入，他们后来与Eoghan一起创办了Intercom。
在Contrast期间，Eoghan和团队为Smartling等初创公司以及富国银行等大型公司设计和开发产品。他们还尝试了自己的产品，其中之一是Qwitter，一款可以通知Twitter用户哪些用户已退出关注的应用，这在Twitter平台早期引起了很大争议。作为Exceptional应用的一部分，他们构建了一个小型Java聊天气泡，以方便与客户沟通。他们很快意识到，许多基于Web的公司都需要一个强大的客户沟通系统，于是开始开发最终成为Intercom的产品。
自2011年共同创立Intercom以来，Eoghan一直担任首席执行官直至2020年，之后转任董事会主席，并于2022年10月重返首席执行官职位。公司成立后不久，Eoghan和创业团队迁至旧金山，并在那里设立了Intercom总部。自此以后，Intercom不断发展壮大，帮助数千家公司触达数百万客户，并筹集了数亿美元的资金。
2017年，Eoghan与Des Traynor和Paul Adams共同撰写了《Intercom on Starting Up》一书，讲述了Intercom的起步故事，并为其他想要创办自己公司的人提供建议。然而，2020年，Eoghan因健康问题辞去首席执行官一职，重返公司后发现增长停滞不前。他回归仅一个月后，ChatGPT就上线了；六周内，Intercom就开发出了Fin的原型产品。
近日，Eoghan做客了《Lenny's Podcast》栏目，分享了如何将一家估值数十亿美元的后期SaaS公司转型为AI优先公司，并使其增长速度超过大多数上市软件公司的经历。他提到，Intercom的年度经常性收入（ARR）增长率在所有上市的B2B软件公司中处于前15%，而AI代理Fin的增长率更是超过了300%，第一年就从100万ARR增长到1200万，现已进入稳健的八位数增长轨道，预计不到三个季度，Fin的ARR就能突破1亿美元。
回顾转型前的困境，Eoghan表示，当时Intercom的ARR已达到数亿美元，但公司战略分散，没有重点，试图“为所有人解决所有问题”，结果收入增长放缓，只剩下低个位数百分比。疫情之后，公司一度经历了短暂的“糖冲击”，但很快就进入连续五个季度净新增ARR下滑的局面。Eoghan回归后，意识到必须做出改变，而ChatGPT的发布让他看到了AI的潜力。
“当GPT-3.5出现后，我们的工程师立刻意识到这完全不同。发布仅六周后，我们就做出了Fin的早期版本。”Eoghan说，“其实当时我们并不是‘英雄式地孤注一掷’，而是已经陷入困境，几乎没有退路。我们必须这么做。”
在定价策略上，Intercom也进行了大胆创新。Eoghan提到，过去Intercom的定价经常被人抱怨“贵又复杂”，甚至成了推特上的表情包。回归后，他推动了大幅度的简化，主动放弃了大约5000万美元的ARR，只为让客户觉得定价更合理、更可预测。事实证明，当客户觉得价格简单、公平，他们会留得更久，公司内部也更轻松。
“我们调研发现，很多SaaS公司每解决一个工单的成本在20到30美元之间，而我们是22美元。消费者业务可能低一些，大概5美元左右。所以我们想，能不能定价10美元？甚至5美元？但后来我们意识到，很多人其实不愿意为数字化服务付和人工一样的价格，尽管数字化服务更稳定、随时可用、让客户更满意。”Eoghan说，“于是我们反过来思考，找到了99美分这个点：既能让客户接受，也能让我们把价值和收费强绑定。”
在组织和文化层面，Eoghan采取了“创始人模式”，强势、自上而下地推动变革。他果断砍掉了大量开支和项目，比如准备装修的豪华新办公室；战略聚焦，只做“客户服务”；文化重塑，要求团队必须坚韧、追求卓越、努力工作，把股东价值放在首位。他还设计了季度绩效评估，不仅考核业绩，还考核是否符合公司价值观。经过几个季度后，组织逐渐被塑造成符合新价值观的样子。
“过程中当然伴随着阵痛——有人试图发起‘软性政变’，甚至写信给董事会。但留下来的人都是最勇敢、最有创业精神、最积极的人。”Eoghan说，“大约15个月后，我们做了一次匿名员工调查，98%-99%的员工认可管理层和战略。要知道，在我刚回来时，我的CEO评分是我见过最低的。”
对于AI对就业的影响，Eoghan认为，科技一直在很好地替代那些重复、贬低人价值、甚至危险的工作。比如，以前很多人在危险的工厂里失去肢体，或者在矿井里窒息死亡，而如今这些情况已经大大减少。科技让我们少了很多这样的牺牲。至于哪些工作会消失？基本都是低劣、重复的工作。在数字业务里，客户体验岗位和很多基础的重复性销售岗位将会大幅减少。
“人类的价值并不只是效率。如果效率是唯一的价值，我们就会永远买最便宜的衣服、家具、电脑和打印纸。但人类在意的是美感、故事、情感和人与人之间的连接。”Eoghan说，“他们依然会希望听Lenny的节目，因为你有自己的故事、观点，哪怕有些‘不完美’。而且他们愿意为此付出更多。AI带来的自动化内容会趋近于零价值，就像YouTube上那些廉价内容一样。而真正高质量、富有人性的东西，永远会有人愿意为它买单。”
