面对日益凸显的人口老龄化挑战，如何让老年群体共享金融发展红利，成为金融机构必须直面的重要课题。山西银行长治分行以“温暖山银”服务品牌为载体，通过系统性适老化改造与创新服务模式，为老年客户构建起覆盖全场景的金融服务网络，用实际行动诠释了金融为民的责任担当。
在硬件设施改造方面，该行以“无障碍、有温度”为原则，对辖内所有网点进行全面升级。入口处设置的无障碍坡道与紧急呼叫装置，确保老年客户安全通行；营业厅内适老服务标识清晰醒目，爱心座椅、敬老窗口形成专属服务动线，有效缩短排队时间。轮椅、放大镜、急救箱等便民设备随处可见，部分网点增设的“健康驿站”提供免费血压测量服务，将金融服务延伸至健康管理领域。正在办理业务的王奶奶感慨：“现在来银行就像回家一样，连热水都提前备好了。”
服务流程优化方面，该行构建起“制度+人员+技术”三维保障体系。制定标准化适老服务手册，定期组织情景模拟演练；设立老年客户专属服务岗，组建志愿者队伍，推行“五主动”服务标准——主动迎候、询问需求、引导办理、协助操作、关怀送别。针对智能设备使用难题，工作人员采用“手把手教学”模式，帮助老年人掌握手机银行基础操作。对于行动不便客户，创新推出“五优先”服务机制，涵盖优先叫号、上门办理、应急响应等场景，今年已累计提供上门服务40余次。
金融安全防护体系的建设同样卓有成效。该行打造“厅堂+社区”双阵地宣传模式，通过案例讲解、情景模拟等方式，重点揭露非法集资、电信诈骗等常见套路。在传统节日期间，将金融知识融入民俗活动，开展“防诈灯谜会”“安全春联书写”等特色宣教，既传承文化又强化风险意识。数据显示，今年以来老年客户资金诈骗案件同比下降67%，安全防线持续巩固。
内部管理创新为服务升级提供坚实保障。该行将适老化改造纳入“一把手”工程，支行负责人定期驻点厅堂，现场解决服务痛点。通过建立“服务体验官”制度，邀请老年客户参与流程优化，累计收集改进建议23条。这种“管理下沉、服务前移”的模式，使适老设施配置更趋合理，业务办理效率提升40%，客户满意度达99.2%。
从无障碍通道到健康驿站，从智能帮办到上门服务，山西银行长治分行正以持续创新的姿态，书写着新时代养老金融的温暖答卷。这种将金融温度融入每个服务细节的实践，不仅为老年群体创造了便利，更为行业适老化服务提供了可复制的示范样本。
