在近期《华尔街日报》领导力学院的一场访谈中，万豪国际集团首席执行官安东尼·卡普阿诺（Anthony Capuano）就人工智能（AI）对酒店业的影响发表了独到见解。他指出，随着AI预订工具的崛起，在线旅游平台（OTA）可能面临比酒店业更大的挑战，因为这些新兴技术正在重塑旅行预订的生态格局。
长期以来，Expedia、Booking.com等OTA通过价格比较和产品聚合功能构建了高利润商业模式，并在消费者心中形成了“必须通过第三方平台获取最低价”的认知。然而，卡普阿诺认为，这一优势正受到AI技术的冲击。他解释道，具备用户旅行历史、会员等级和偏好数据的AI助手，未来可能绕过OTA，直接与酒店预订系统交互，完成实时价格查询和预订。这种模式一旦普及，OTA传统的“搜索-比较-交易”链条将被重新定义。
尽管如此，卡普阿诺强调酒店品牌的核心价值不会因此削弱。他指出，酒店提供的本质是物理空间中的住宿体验，这是数字渠道无法替代的“护城河”。“我们掌控的是客人从抵达到离开的全流程体验，这是OTA无法复制的。”他以万豪为例，目前全球146个国家和地区的近1万家酒店中，约9980家由第三方业主持有，但通过万豪自有渠道预订的订单，通常能为业主带来更低的渠道成本。这意味着，即使AI成为新的流量入口，酒店集团仍有机会将其转化为次优选择，甚至通过合作进一步降低交易成本。
在服务环节，卡普阿诺认为AI应聚焦于减少繁琐事务，而非取代人类员工。他回忆起与麻省理工学院学生的对话，当被问及“酒店是否可能完全无人化运营”时，他直言：“我真心希望不会。”他强调，酒店业的本质是“人与人之间的连接”，技术应服务于提升服务效率，而非削弱人际互动的价值。例如，AI可自动处理预订确认、客房升级等标准化流程，但客人入住时的个性化问候、需求响应仍需员工完成。
为应对AI时代的变革，万豪正在推进一项耗资数十亿美元的技术升级计划，涉及酒店物业管理系统（PMS）、中央预订系统（CRS）和会员忠诚度平台的全面替换。新系统将支持动态组合销售住宿附加产品，如SPA、餐饮和个性化房型，为AI代理代订增值服务铺平道路。未来，AI可能不仅帮用户预订房间，还能根据偏好自动组合餐饮、水疗等套餐，将交易范围从单一住宿扩展至整个消费链条。
卡普阿诺的乐观态度源于酒店业对核心资源的掌控。过去二十年，OTA通过搜索和比价功能成为酒店与消费者的重要桥梁，而酒店集团则通过会员体系和直销渠道争夺客户关系。如今，AI的加入使竞争焦点转向“谁将成为AI背后的交易基础设施”。对酒店而言，无论流量入口如何变化，住宿产品、会员体系和线下体验始终是难以被替代的资产。正如卡普阿诺所言：“消费者通过谁完成交易可能改变，但最终提供服务的依然是我们。”
