抖音生活服务近日举办了一场以“服务体验与治理”为主题的开放日活动，向外界展示了其在消费者权益保护和服务升级方面的最新成果。依托《2025抖音生活服务消费者体验年度报告》的数据，平台全面回顾了过去一年在生态治理和服务保障方面取得的成效，并公布了以“可靠、信任、依赖”为核心的三层服务体系升级规划。这一规划旨在通过模式革新，从被动补救转向主动守护，持续优化网络生活服务消费环境，推动消费市场向高质量、规范化方向发展。
在活动现场，抖音生活服务服务体验与治理负责人郭亮强调，消费体验是互联网平台长期发展的基石，也是提振消费信心、激活线下实体经济的关键。他表示，平台始终以消费者信任为导向，针对生活服务场景中存在的宣传失真、履约不稳、维权烦琐等痛点，通过全链路治理、标准化服务和智能化赋能，致力于构建一个“所见即所得、履约可确定、售后有保障”的消费新生态。
针对行业内的虚假宣传、资质造假、虚假门店和低俗营销等问题，抖音生活服务建立了一套覆盖前端规范、中端巡检和后端兜底的全链路治理体系。过去一年，平台在合规整治方面成效显著：低质短视频和直播违规率下降82%，虚假门店举报量减少90%，食品安全违规率降低30%。在具体治理行动中，平台累计查处了15.2万个冒领门店和37.9万个虚假门店，拦截了34.7万次虚假资质申请，封禁了数千个售假直播间和违规门店，并对医美、旅游等重点领域的违规行为进行了严厉打击。
随着AIGC技术的广泛应用，新型内容风险也随之出现。为此，平台出台了专项创作规范，并在今年一季度处置了超过80万条AIGC违规带货内容和184条AI侵权内容，从源头上遏制了虚假合成内容对消费市场的干扰。同时，平台持续优化评价公信力，全年清理了48万条虚假评价，处置了4万个强制要好评的违规门店，并通过完善102条内容标准，实现了对各类内容体裁的全方位规范治理。
生活服务场景的复杂性和履约标准的多样性是提升消费体验的主要障碍。为此，抖音生活服务推出了“安心”系列特色服务，搭建了一个跨行业、标准化的权益保障体系。目前，该体系已覆盖11大主流行业，推出13项高标准特色权益，累计服务1.8亿消费者，安心订单突破6.5亿单。精细化的服务保障显著提升了消费满意度：平台安心订单自助理赔48小时完结率达到98.9%，消费者服务满意度高达93.1%。
2026年，平台计划进一步扩大服务范围，聚焦旅居民宿、实景玩乐等高频场景，优化服务细则。例如，新增民宿无隐形消费、无理由取消、线上视频看房等权益，并强化预售类商品不一致包赔保障。在线路游场景中，平台将试运行“安心服务保障卡”，公开权益信息、服务进度和维权路径，实现消费纠纷一键维权和平台兜底赔付，切实解决线下履约的不确定性问题。过去一年，平台累计完成390万笔先行赔付订单，赔付总金额达2.4亿元，以“硬核兜底”保障消费者权益。
与以往行业普遍以减少售后进线为目标的运营逻辑不同，抖音生活服务更关注消费者全流程体验，致力于解决消费维权烦琐、问题处置滞后等痛点。未来，平台将打造“超级服务入口”，依托AI智能识别技术整合全域服务资源，快速响应消费者诉求，实现问题一站式分发和全流程跟进解决。这一举措将把消费者从“费力求助”转变为“安心托付”，真正实现“闭眼消费”的新模式，推动服务模式从被动兜底向主动守护转型。
优质消费生态的构建需要平台、商家和监管多方协同共治。此次开放日活动汇聚了监管部门、行业协会、法律专家及优质商家代表等多领域人士，共同探讨行业规范化发展路径。成都市市场监督管理局、中国商业联合会及业内法学专家分别从平台主体责任、行业标准完善和新业态风险研判等方面提出建议。优质商家代表则分享了精细化履约和诚信经营的经验，介绍了如何将优质服务转化为口碑与客流的良性发展路径。
