天津市消费者协会联合北京大学电子商务法研究中心、北京阳光消费大数据研究院及消费者网，共同开展了一项针对网约车服务消费者满意度的调查，并发布了详细报告。调查结果显示，网约车已成为大众出行的重要选择，其服务渗透率在城市交通中占据显著地位。
根据交通运输部最新数据，全国已有394家网约车平台获得经营许可，仅在11月份，网约车监管信息交互系统就收到了超过9亿单的订单信息。这一庞大的市场规模反映出网约车在消费者日常出行中的普及程度。调查进一步指出，18至45岁的中青年在职群体是网约车服务的主要消费力量，他们在选择出行方式时，更倾向于通过网约车平台满足需求。
在网约车行业的两种主要模式——自营和聚合中，消费者的偏好呈现出明显差异。超过八成的受访者表示，他们更倾向于选择自营平台，而选择聚合平台的受访者不足两成。这一偏好与消费者在决策过程中关注的因素密切相关。调查显示，安全是消费者选择网约车服务时最为关注的因素，其重要性远超便捷性和价格。自营平台凭借其长期积累的服务管控能力和安全责任形象，在市场中占据了主导地位。
自营平台之所以受到消费者青睐，与其在安全管理体系上的优势密不可分。从驾驶员准入到行程结束后的售后处理，自营平台能够实施统一且贯穿全链条的安全管理。例如，它们直接管理驾驶员和车辆，形成统一的服务标准，并明确责任链条。一旦发生纠纷，自营平台作为运输服务的直接提供者，能够迅速介入，为消费者提供“一站式”解决方案，有效保护消费者权益。
相比之下，聚合平台在消费者认知中则存在一定争议。作为“信息撮合方”，聚合平台在责任及售后链条上相对较长，这增加了乘客在维权时的复杂性。当面临纠纷或安全事故时，消费者可能遭遇聚合平台与第三方网约车平台之间的“踢皮球”现象。聚合平台只能审核合作商的整体资质，无法直接管理司机与车辆，导致服务质量参差不齐。调查中近半数受访者认为，聚合平台可能存在低价低质的问题，这与部分小平台为抢占市场而降低司机准入标准的现象不无关系。
随着行业法规的不断完善，消费者对出行安全的敏感度持续提高。网约车消费已从过去的“效率优先”转变为“安全与效率并重”。平台在安全功能建设、驾驶员审核机制以及行程保障等方面的投入与透明度，正成为影响消费者选择的关键因素。报告建议，有关部门应建立常态化协同监管机制，针对自营型和聚合型平台的不同运营模式实施分类精准治理。对于聚合平台，应重点监管其接入的承运商资质审核与合规经营情况；对于自营平台，则应强化对其线下服务能力的考核，督促其完善内部管理制度。同时，各部门应依托监管平台推动运营数据实时对接，将行程取消率、费用偏差率、安全投诉率等指标纳入平台服务质量考核体系，并定期向社会公布测评结果。
