抖音电商近日在北京成功举办了“服务体验开放日”活动，此次活动邀请了众多商家代表、媒体人士及抖音电商内部的关键业务负责人，共同探讨并分享了平台在提升服务体验、内容治理及商家扶持等方面的最新举措与长远规划。
抖音电商治理体验运营经理叶金燕在活动中透露，抖音电商正全面升级其服务体验生态，携手生态伙伴围绕“好商品”、“好内容”与“好服务”三大核心要素，致力于为消费者打造更为卓越的购物体验，同时为商家营造一个更为健康的经营氛围，以期推动整个电商产业的繁荣发展。
随着直播电商行业的蓬勃兴起，用户体验已成为电商平台与商家在激烈竞争中脱颖而出的关键所在。活动现场，中国政法大学民商经济法学院教授张钦昱指出，电商直播间已不仅仅是简单的购物场所，它更像是用户的“虚拟第三空间”，为用户提供了一个自由观看、交流与表达的平台。然而，直播间即时互动带来的高黏性体验，也对平台的售后与服务提出了更为严苛的要求。
针对这一挑战，抖音电商相关负责人表示，平台正在与生态伙伴紧密合作，从商品供给、内容建设及服务保障三个方面入手，不断完善体验生态，力求在保障物流与售后的同时，进一步提升商品与服务的真实可信度。为了确保消费者能在抖音电商平台上安心购物，平台通过优化技术模型与审核标准，前置识别并拦截劣质商家与商品，同时加大了资质核验、质检核查及专项治理的力度。
优质内容作为连接用户与商品的桥梁，其重要性不言而喻。抖音电商通过升级流量机制，一方面加大对优质内容的激励与扶持，另一方面则不断提升内容治理水平。针对消费者普遍关注的虚假营销等问题，平台已开展了多轮专项行动，取得了显著成效。
抖音电商在售后与物流等用户体验方面也做出了诸多改进。例如，平台升级了“坏了包退”服务，将其覆盖范围扩展至果蔬、海产、肉蛋等多个品类；针对美妆类商品，平台延长了过敏险的周期至90天；在物流服务方面，平台引入了“晚发即赔”、“自选快递”及“新疆包邮”等新机制。据统计，过去一年中，平台主动介入了1.8亿次用户服务，通过优化服务流程，用户满意度提升了40%。
在扶持商家方面，抖音电商同样不遗余力。平台自今年1月推出九大扶商政策以来，截至7月底已累计补贴商家超过165亿元。其中，“商品卡免佣”一项就为商家减免了超过65亿元的费用，类目免佣则帮助商家节省了超24亿元的成本。平台还通过降低运费险、返还推广费及设立小商家帮扶基金等措施，切实为商家减轻了负担。
除了资金扶持外，抖音电商还将商家满意度与服务体验感知度作为运营团队的核心考核指标，以切实提升服务质量。今年3月，平台升级了“商家体验分”，使考核指标更加合理且贴近商家的实际经营情况。这一举措不仅让商家在物流选择上拥有了更多自主权，从而节约了成本并保障了物流时效，还激发了商家在提升服务品质方面的积极性。
在平台的政策支持下，越来越多的商家得以将更多精力投入到品控与服务的升级中。例如，一些商家针对特定商品的痛点问题，研发了专业的包装盒与洗护中心；另一些商家则通过平台主动收集用户需求，不断进行产品与服务的改良与创新。这些努力不仅提升了消费者的购物体验，也为商家带来了更为广阔的市场机遇。
