抖音电商近日在京举办了一场别开生面的“服务体验开放日”活动，旨在向外界展示其在服务升级、内容治理及商家扶持等方面的新举措与战略规划。活动现场，来自商家、媒体及抖音电商内部的众多嘉宾齐聚一堂，共同探讨电商行业的新趋势。
作为活动的重头戏，抖音电商治理体验运营经理叶金燕详细介绍了平台在服务体验生态方面的全面升级。她表示，抖音电商正携手生态伙伴，围绕“好商品”“好内容”“好服务”三大核心要素，致力于为消费者创造更加卓越的购物体验，同时为商家营造一个更加健康的经营环境，共同推动电商产业的繁荣发展。
针对当前直播电商领域用户体验成为核心竞争力的现状，中国政法大学民商经济法学院教授张钦昱在活动现场发表了独到见解。他指出，电商直播间不仅是商品交易的场所，更是用户的“虚拟第三空间”，承载着社交、娱乐等多重功能。然而，这种即时互动带来的高黏性体验，也对平台的售后与服务体验提出了更高要求。
为了应对这一挑战，抖音电商相关负责人表示，平台正积极协同生态伙伴，从商品供给、内容建设、服务保障三个方面入手，持续优化体验生态。在商品供给方面，平台通过优化技术模型和审核标准，前置识别劣质商家与商品，并加大资质核验、质检核查力度，确保消费者能够买到放心商品。自今年年初以来，平台已拦截劣质商品数十万件，开展重点治理专项近百次。
在内容建设方面，抖音电商通过升级流量机制，加大对优质内容的激励和扶持力度，同时不断提升治理水平。针对消费者关注的虚假营销等问题，平台已开展多轮专项行动，处置违规直播间和违规达人数量均超过20万。平台还持续完善售后、物流等方面的用户体验，如升级“坏了包退”服务，覆盖更多品类；针对美妆等商品，延长过敏险周期至90天；引入“晚发即赔”“自选快递”“新疆包邮”等新机制，切实提升用户体验。
除了提升用户体验外，抖音电商还高度重视商家的经营环境。活动现场，多位商家代表分享了他们在平台上的成长经历和创新实践。一位羊绒商家表示，针对羊绒制品“难于打理”的痛点，他们主动推动面料技术升级，推出可机洗羊绒，并成立洗护中心提供专业护理服务。另一位玩具商家则指出，内容电商离用户更近，通过直播间能够及时捕捉用户需求，反向定制商品，不仅满足了用户需求，也打开了新市场。
为了支持商家的健康成长，抖音电商持续加大扶持力度。自今年年初推出九大扶商政策以来，平台已累计补贴商家超过165亿元。其中，“商品卡免佣”一项就为商家减免超过65亿元。平台还把商家满意度与服务体验感知度作为运营团队的核心考核指标，切实提升服务质量。今年3月，抖音电商升级了“商家体验分”，使考核指标更合理、更符合商家实际经营情况。这一举措得到了众多商家的积极响应和好评。
在平台政策的支持下，越来越多商家得以将更多精力和资源投入到品控和服务升级中。例如，一些商家针对杨梅等易破损、难保存的商品，研发独立包装盒以提升消费者体验；还有一些商家通过平台主动收集用户需求，不断进行产品与服务的改良创新。这些努力不仅提升了商家的竞争力，也为消费者带来了更加优质的购物体验。
